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O popular aplicativo de mensagens, de propriedade do Facebook, segue um caminho familiar: popular em casa, agora está aparecendo com mais frequência no trabalho.
A tecnologia popular do consumidor muitas vezes faz o salto do pessoal para o profissional. O Messenger, o iPhone e o Facebook, por exemplo, começaram como aplicativos e dispositivos de consumo e rapidamente ganharam espaço no escritório.
Mais recentemente, o WhatsApp, o aplicativo de mensagens usado atualmente por 1,5 bilhão de pessoas em todo o mundo (e pertencente ao Facebook), tem percorrido o mesmo caminho.
Uma pesquisa recente da firma de análise CCS Insights, do Reino Unido, indica que o WhatsApp é o aplicativo móvel mais utilizado no local de trabalho, mais prevalente do que versões móveis de aplicativos de bate-papo da equipe, como Slack e Microsoft Teams. “É um dos aplicativos mais bem-sucedidos e populares que existe e que, naturalmente, irá transbordar para a empresa”, disse Nick McQuire, vice-presidente de pesquisa corporativa da CCS Insights. A firsm pesquisou 672 funcionários nos EUA e na Europa.
Para o WhatsApp, as razões por trás de sua popularidade são simples: é grátis, fácil de usar e familiar para um grande público.
Mas os aplicativos populares não são necessariamente os aplicativos mais seguros, e os funcionários que adotam o software de mensagens aprovado pela empresa em favor de suas ferramentas preferidas podem criar dores de cabeça para o departamento de TI.
Por sua natureza, os aplicativos de consumidor não têm recursos de gerenciamento central, como a capacidade de adicionar e remover participantes de um grupo, e levantam a possibilidade de documentos confidenciais serem compartilhados externamente.
Como resultado, algumas empresas proibiram o uso do WhatsApp.
O uso por funcionários de uma ferramenta como o WhatsApp é frequentemente um desafio para grandes organizações, disse McQuire. “O WhatsApp tem mecanismos de criptografia, mas não há controle, governança, visibilidade e garantias suficientes que as empresas precisem. Isso é compreensível porque não é um serviço corporativo, mas esse é o problema que eles têm. ”
Uso no mundo real, preocupações com a proteção de dados
Desde o seu lançamento em 2009, o WhatsApp se mostrou imensamente popular – levando a sua aquisição de US $ 19 bilhões pelo Facebook.
Conforme o uso cresceu, o aplicativo apareceu com mais frequência em compartimentos corporativos e em dispositivos móveis. Por exemplo, o WhatsApp tornou-se um dos favoritos dos médicos no Reino Unido que foram forçados a confiar em tecnologia ultrapassada.
Um estudo de 2.107 médicos em cinco locais de hospitais em 2015 mostrou que um terço dos médicos e enfermeiros usam WhatsApp e outros aplicativos de mensagens para enviar informações clínicas, apesar dos alertas do NHS sobre os riscos de privacidade de dados.
Um estudo de acompanhamento em 2016 que analisou o WhatsApp concluiu especificamente que o aplicativo oferecia uma série de benefícios, “[desdobrando] as hierarquias tradicionais que podem prejudicar a comunicação efetiva dentro de uma equipe.
“O WhatsApp está desempenhando uma função essencial, proporcionando aos profissionais de saúde menos experientes, cujas equipes estão fragmentadas entre salas de cirurgia e enfermarias, com uma linha direta para a opinião sênior”, disse o relatório, observando que os médicos continuarão a usar métodos de comunicação que são mais úteis e eficientes na prática ”.
Para a empresa de navegação dinamarquesa Maersk, o WhatsApp se tornou uma tábua de salvação para comunicações internas e externas quando a empresa foi atingida por um ataque cibernético NotPetya.
“Foi francamente uma experiência bastante chocante”, disse o CEO da Maersk, Soren Skou, ao The Financial Times. “Seu email cai, todos os seus sistemas de endereços. Acabamos tendo que usar o WhatsApp em nossos telefones privados. ”
Apesar de algumas empresas adotarem o WhatsApp, uma crescente conscientização sobre os riscos de proteção de dados levou outras empresas a seguirem na direção oposta. Em alguns casos, eles proibiram o uso do WhatsApp (e outras ferramentas do consumidor).
O Deutsche Bank, por exemplo, optou por banir o WhatsApp em 2017, uma vez que buscava melhorar os processos de conformidade. E no início deste ano, outra empresa alemã de pneus, a Continental, proibiu que seus 240 mil funcionários usassem o WhatsApp para atender às novas regras do GDPR, citando preocupações em torno do armazenamento dos contatos WhatsApp dos usuários nos servidores do Facebook.
As preocupações das empresas em torno do uso de TI na sombra usam o aumento anterior do WhatsApp e a introdução deste ano de regulamentações mais rigorosas de proteção de dados na UE. A pesquisa “Secure Enterprise Messaging” da Ovum de 300 empresas descobriu que 65% dos entrevistados estavam preocupados que os aplicativos de bate-papo do consumidor pudessem criar uma “lacuna” de segurança, enquanto metade estava incomodada com a incapacidade de monitorar e auditar as comunicações dos funcionários.
“A preocupação não é a segurança do aplicativo, a preocupação é que ele não é um aplicativo corporativo. Ele não é feito para o trabalho, o que significa que não há como administrá-lo, não há como gerenciar usuários ”, disse Stacey Epstein, CEO da Zinc , uma empresa de serviços de mensagens móveis que vê o uso corporativo do WhatsApp como uma fonte de concorrência.
“Então, se eu estou em campo e eu tenho um problema e preciso entrar em contato com meus amigos e começar a criar esses grupos WhatsApp e começar a adicionar pessoas, bem quem tem, nem mesmo controle, mas visibilidade para quem está em o grupo ”, disse Epstein.
Atenuando os riscos de aplicativos do consumidor
Embora a Continental tenha optado por uma proibição definitiva, a maioria das empresas é mais pragmática em sua abordagem, reconhecendo que tais decisões costumam ser difíceis de aplicar.
A pesquisa da Ovum mostrou que 38% dos entrevistados que forneceram um aplicativo de mensagens móveis autorizado pela empresa também permitiram o uso de alternativas como o WhatsApp. Mas dois terços desse grupo disseram que “só fizeram isso porque era impossível bloqueá-los”.
O Steve Tiuco Steve Palmucci argumentou que, como em qualquer organização, é inevitável que alguns funcionários usem uma ferramenta como o WhatsApp para mensagens. Tais comunicações não são um problema se estiverem limitadas a conversas pessoais. É quando os dados corporativos são compartilhados ou armazenados externamente sem o conhecimento da TI de que podem surgir problemas.
Parte da estratégia da TiVo foi implantar uma ” solução robusta de MDM ” que abrange todos os dispositivos, sejam eles da empresa ou de propriedade de funcionários, disse Palmucci. “Temos salvaguardas adequadas para governar como os dispositivos são usados. Isso nos dá a capacidade de proteger os dados, limpar os dados em caso de perda de dispositivos ou de término de funcionários ”.
A TiVo não usa seu software MDM para bloquear aplicativos móveis, uma medida que, segundo ele, seria vista como “draconiana”, considerando a força de trabalho “tech-savvy” da TiVo – embora isso fosse tecnicamente possível.
“Nós, como uma decisão, não controlamos os aplicativos que os usuários podem baixar em seus telefones – mesmo em telefones que fornecemos à base de usuários…”, disse ele. Isso é verdade, até “na medida em que pode haver alguns usuários que estão se comunicando no WhatsApp … com partes externas”.
Políticas corporativas e treinamento de pessoal são outra parte da estratégia da TiVo. “Temos uma política que aborda o uso desses tipos de aplicativos. Ela não lista o WhatsApp especificamente, mas aborda o uso de mecanismos de terceiros para compartilhar dados da empresa ou para se comunicar com pessoas de fora da empresa.
“Então, o que não controlamos pelas ferramentas que temos, tentamos limitar por política.”
Opções de aplicativos de mensagens corporativas
Outra parte da abordagem da TiVo é fornecer aos funcionários uma variedade de ferramentas de mensagens prontas para dispositivos móveis que são mais adequadas para comunicações corporativas, incluindo Skype for Business, Slack e Zoom para videoconferência.
“Temos outros mecanismos para que os funcionários alcancem resultados semelhantes que são mais de classe empresarial, não necessariamente de consumo”, disse Palmucci. “Portanto, não é como se fosse uma necessidade não atendida. É mais uma questão de preferências das pessoas e também seu nível de conforto com uma certa ferramenta. ”
De acordo com a pesquisa da Ovum, o Skype for Business é o aplicativo de mensagens móveis corporativo mais popular, embora uma variedade de startups também esteja visando o mercado. Essa lista inclui TeamWire , Wickr e Zinc.
Apesar da popularidade das ferramentas de bate-papo da equipe, como Slack e Microsoft Teams – que oferecem versões móveis para iOS e Android – elas não atendem às necessidades de funcionários que preferem uma interface simples – particularmente os funcionários da linha de frente, disse Epstein.
“Você não pode discutir com o quanto é importante ter comunicações em tempo real. Infelizmente, os aplicativos de comunicação que foram criados para o mundo da área de trabalho – como o Slack e o Microsoft Teams – foram criados para uma pessoa que está olhando para a tela do computador ”, disse ela.
“Eles também são eficazes, mas quando você está no celular e está no seu telefone, fazer o login no Slack ou no Teams não é tão eficiente quanto usar algo como o WhatsApp. A experiência do usuário é super simples, super rápida; é tudo sobre comunicação em tempo real e todo mundo sabe como usá-lo ”.
Uma versão corporativa do WhatsApp?
Com os funcionários interessados em usar aplicativos de bate-papo simples no trabalho, faria sentido para o Facebook lançar uma versão do WhatsApp para empresas?
A empresa fez movimentos semelhantes com sua plataforma de rede social, lançando um aplicativo com foco em negócios, o Workplace, em 2016. Também criou um produto corporativo para seu hardware Oculus VR, outra indicação de um crescente interesse em vendas corporativas. E em 2017, a empresa anunciou o WhatsApp Business, uma plataforma de comunicação business-to-consumer. (Autoridades do Facebook não puderam ser contatadas para comentar sobre quaisquer planos empresariais.)
“Será interessante ver se o Facebook começa a reconhecer isso e começa a pensar em maneiras de tornar o WhatsApp mais amigável para as empresas”, disse McQuire. “No momento, é mais ou menos inteiramente um produto de consumo e as empresas tiveram que descobrir maneiras de apoiá-lo ou fechar os olhos porque os usuários estão usando.”
Embora possa haver complicações no lançamento de um serviço “WhatsApp for Enterprise” – como seria alinhado com a função Chat do Workplace, por exemplo – faria sentido, tanto para o Facebook quanto para os usuários finais.
“Parece que esta é a próxima fase do WhatsApp, mas vamos ver quando isso acontecer”, disse ele.
