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Números englobam informações dos Procons de todo o país e da plataforma consumidor.gov.br. A empresa OI é a recordista de reclamações, com 145 mil casos no ano passado.
Os serviços de telecomunicações lideraram o ranking de reclamações de consumidores em 2018. Os dados foram divulgados nesta sexta-feira (15) pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Os números englobam as duas principais bases de dados de reclamações de consumo no país: o Sindec, que reúne informações dos Procons de todo o país, e a plataforma online consumidor.gov.br.
Nos Procons de todo o país, foram 460 mil reclamações sobre telefonia celular e fixa – além disso, quatro das cinco empresas mais acionadas pelos Procons são de serviços de telecomunicações.
No consumidor.gov.br, mais de 40% das reclamações finalizadas pela plataforma foram contra serviços das operadoras.
Queixa nos Procons
O Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) integra os Procons dos 26 estados do país, do Distrito Federal e de 560 municípios. No total, foram mais de 2,2 milhões de atendimentos em 2018, entre reclamações, denúncias e consultas.
O assunto mais demandado foi telefonia celular, seguido de telefonia fixa e cartão de crédito.
De acordo com o MJ, do total de reclamações no ano passado, 897,1 mil foram relacionadas a problemas com cobranças, o que representa 40,8%.
Em seguida, foram as reclamações relacionadas a problemas com contratos entre consumidores em empresas (366 mil) e problemas com vícios ou má qualidade de produtos ou serviços (272,9 mil).
Segundo o balanço divulgado nesta sexta, das cinco empresas mais demandas nos Procons, quatro prestam serviços de telecomunicação.
Atendimento online
O consumidor.gov.br é um serviço de intermediação entre o consumidor e a empresa. Pelo site, o usuário verifica se a empresa está cadastrada, registra sua reclamação e, a partir daí, começa a interação entre o consumidor e a empresa. Ao término, o usuário registra se o problema foi resolvido ou não.
De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, o sistema vem auxiliando a solução de conflitos de consumo sem a necessidade de processos judiciais. De junho de 2014, quando foi lançado, até dezembro de 2018, o site registrou, segundo os dados divulgados, mais de 1,5 milhão de reclamações.
Em 2018, foram 690.644 reclamações finalizadas, 431.923 novos usuários cadastrados e 65 empresas credenciadas. As empresas aderem ao sistema voluntariamente, não há obrigatoriedade. Mas, das 20 empresas mais demandadas pelo Procon em 2018, 19 delas já aderiram ao site.
Neste período, as principais reclamações foram contra as empresas de telecomunicação, seguidas dos bancos e financeiras e bancos de dados e cadastro de consumidores e do comércio eletrônico.
Segundo o levantamento, o índice médio de solução das empresas foi de 81% e o prazo médio de resposta foi de 6,5 dias.
O principal problema relatado pelos usuários foi com banco de dados e cadastros de consumidores (12,5%). Também tiveram um alto índice de reclamações questões relacionadas a cartão de crédito e débito (9,1%) e telefonia móvel pós-paga (8,1%).
As queixas registradas indicam que as principais reclamações referentes às operadoras de telecomunicações são sobre telefonia móvel pós-paga (20%), pacote de serviços (19%) e internet fixa (14%).
Já os principais problemas relatados são cobranças por serviços não contratados (15%), cobrança indevida (13%) e venda enganosa (12%).
Proteção de dados
Presente na cerimônia na qual o levantamento foi apresentado, o ministro Sérgio Moro afirmou que empresas abusam das informações fornecidas pelos consumidores e defendeu que a proteção desses dados seja pensada “com um olho nos avanços tecnológicos”.
Segundo Moro, a relação de consumo ainda é pensada de forma “tradicional”, mas que é preciso estar atento a mudanças relacionadas a inovações tecnológicas, a ampliação da utilização da internet e o papel atual das redes sociais.
“As grandes empresas hoje são empresas do ramo tecnológico e surgem outros problemas, como muito bem colocado, na necessidade de proteção de dados dessa relação de consumo e eventualmente empresas acabam, por estarem tendo acesso a essas informações, acabam, as vezes, de absolutamente boa-fé, mas buscando um lucro maior nessas relações, abusando da sua posição de informação”, afirmou Moro.
Para o ministro, é preciso manter “um olho nos avanços tecnológicos” ao se pensar novas soluções para a proteção dos dados fornecidos pelos consumidores.
“Então temos que cogitar, pensar essas questões com um olho nos avanços tecnológicos. Claro que acabaremos muitas vezes surpreendidos porque existe um certo grau de imprevisibilidade quanto ao futuro”, completou.