A SoftBank anunciou uma inovação em inteligência artificial (IA) com o objetivo de transformar o atendimento ao cliente.

A nova ferramenta, chamada “Emotion Canceling”, promete modificar o tom de voz de clientes irritados, tornando as interações telefônicas mais tranquilas e produtivas. A SoftBank IA tem como meta reduzir o assédio e o stress enfrentados pelos atendentes de call center, uma preocupação crescente no Japão.

Desenvolvida ao longo dos últimos três anos, a tecnologia da SoftBank IA foi treinada com mais de 10 mil amostras de vozes, interpretadas por 10 atores japoneses. Essas amostras incluíram diferentes emoções, gritos e tons acusatórios. A funcionalidade principal da Emotion Canceling é reconhecer e alterar características vocais que indicam uma conversa hostil, sem modificar o conteúdo do discurso do cliente.

Com lançamento previsto para 2026, a SoftBank IA é uma resposta à necessidade de melhorar o ambiente de trabalho nos call centers. Os atendentes frequentemente enfrentam comportamentos agressivos e exigências excessivas, o que gera stress e outros problemas de saúde mental. Ao suavizar o tom de voz dos clientes, a IA pode tornar essas interações menos ameaçadoras.

Benefícios da Emotion Canceling

A tecnologia não apenas acalma o tom de voz, mas também ajusta o volume e a velocidade da fala. Se a IA detectar uma voz baixa e lenta, pode aumentar o volume e acelerar a fala para melhorar a comunicação. Além disso, a IA monitora a duração da interação, identificando se a chamada está se tornando abusiva. Essa funcionalidade ajuda a proteger os atendentes de abusos prolongados.

A SoftBank enfatiza que a Emotion Canceling não modifica o conteúdo das reclamações, garantindo que as preocupações dos clientes sejam ouvidas e tratadas de maneira justa. Isso é crucial para manter a integridade do serviço ao cliente enquanto se protege os trabalhadores.

Desafios e Discussões

Apesar dos benefícios, a introdução da SoftBank IA gerou debates. Alguns usuários no Reddit sugerem que a tecnologia pode mascarar problemas reais nos serviços prestados, “disfarçando” o tom das reclamações. Isso poderia levar a uma falsa impressão de satisfação do cliente, sem resolver as falhas subjacentes no atendimento.

No entanto, a SoftBank defende que a IA é uma ferramenta para melhorar a comunicação e proteger os atendentes, não para esconder problemas. A empresa acredita que, ao reduzir o stress e o assédio, os atendentes estarão em uma posição melhor para fornecer um serviço de qualidade.

Perspectivas Futuras

Com o crescimento das interações digitais e a pressão por um atendimento ao cliente eficiente, tecnologias como a SoftBank IA representam um avanço significativo. Elas oferecem uma solução para um problema real, promovendo um ambiente de trabalho mais saudável e sustentável nos call centers.

Perguntas Frequentes

Como a SoftBank IA altera o tom de voz dos clientes? A IA reconhece características vocais hostis e as modifica para um tom mais calmo sem alterar o conteúdo da fala.

A Emotion Canceling modifica o conteúdo das reclamações? Não, a tecnologia apenas altera o tom de voz, mantendo o conteúdo das reclamações intacto.

Qual é o principal objetivo da SoftBank IA? O objetivo principal é reduzir o stress e o assédio enfrentados pelos atendentes de call center.

Quando a SoftBank IA estará disponível? O lançamento está previsto para acontecer até 2026.