É incrível pensar que o Siri foi introduzido como um aplicativo IOS há 10 anos, apenas para ser comprado pela Apple apenas dois meses depois. Então, cerca de 18 meses depois disso, o aplicativo foi integrado como parte do iPhone 4S – e o uso começou a disparar.
Indiscutivelmente, funcionalidades de voz como Siri, Amazon Alexa e Google Voice / Now ajudaram a empurrar a voz como uma maneira fácil de usar para obter informações ou executar comandos simples. Ainda assim, poucos viram a magnitude da oportunidade de alavancar a voz como uma interface e como ela se tornaria um fator de inovação nos negócios, eficiência e economia de custos. Agora, uma década depois, alavancar a voz é um imperativo comercial.
Os principais fatores que motivam a voz como interface do usuário são dois: mudar as expectativas do usuário e aumentar a conscientização geral e o conforto da IA na vida cotidiana dos usuários. O EMarketer prevê que quase 118 milhões de pessoas confiarão na tecnologia de voz este ano, com esse número crescendo para quase 123 milhões até 2021.
Combine esse aumento da voz com outra realidade – o ódio de muitos consumidores pelo serviço ao cliente – e é aí que um grande ponto de inflexão aparece. Estamos vendo um foco em como as empresas tratam seus clientes, e muitas organizações fizeram da transformação da experiência do cliente (CX) uma prioridade estratégica – com voz no centro.
Da perspectiva dos negócios, você deve aceitar que a voz é a nova interface e ter as melhores pessoas trabalhando e adotando-a. As empresas estão investindo bilhões de dólares em tecnologias de voz em silos para entender melhor o que seus clientes estão dizendo. No entanto, os consumidores continuam saltando de navio enquanto as empresas perdem dinheiro como resultado.
E, dada a pandemia global, a eficiência e a economia de custos são críticas. Com a grande transformação do nosso mundo em tempo real, precisamos claramente de melhores maneiras de ouvir o que nossos clientes estão dizendo. Então, como você começa?
Faça da escuta das vozes de seus clientes uma prioridade.
Ouvir as vozes dos clientes, de seus funcionários e de outras partes interessadas pode determinar o futuro da sua empresa. Falar é uma parte fundamental da humanidade; portanto, alavancar a tecnologia de voz deve ser fundamental para resolver um problema muito humano: os clientes sentem que não estão sendo ouvidos. No entanto, de acordo com o The Conversation, “replicar conversas humanas genuinamente realistas é incrivelmente difícil”.
Mais empresas perceberam que o entendimento da linguagem natural, o processamento da linguagem natural e a geração da linguagem natural são os principais facilitadores de uma estratégia mais ampla de CX. Mais importante, porém, esses serão os principais fatores para a eficiência dos negócios e a economia de custos. Ao alavancar essas tecnologias, as empresas podem reduzir drasticamente o tempo de chamada e as despesas gerais simplesmente capturando e ouvindo a voz de todos os clientes. Isso pode incluir a análise de gravações da central de atendimento para procurar sentimentos e tom, enviar pesquisas ativadas por voz ou pesquisar clientes após uma ligação.
Independentemente disso, é vital que sua empresa obtenha feedback valioso de clientes e funcionários para fortalecer suas plataformas de atendimento e tecnologia de voz, garantindo que os tempos de chamada sejam curtos, que os clientes sejam ouvidos e que todas as operações estejam funcionando da maneira mais eficiente possível.
Procure soluções que resolvam os problemas reais, não apenas conserte uma área problemática – e economize dinheiro.
Depois de entender que a voz pode otimizar as operações do CX e a eficiência dos negócios, convém usar uma combinação inteligente de várias tecnologias, como análise de conversação, análise de dados, aprendizado de máquina, sistemas de URA, autenticação / segurança e automação de processos robóticos (RPA ) para solicitar trocas automatizadas de homem para máquina, bem como trocas personalizadas de agente e cliente.
Ao seguir uma jornada do cliente de ponta a ponta, você poderá entender e prever a intenção do cliente, tomar ações apropriadas e relevantes e dimensionar melhor seus recursos para dar suporte aos negócios. Como resultado, você economizará drasticamente o tempo dos agentes, alcançando imediatamente a causa raiz do problema de um cliente quando ele ligar e executando rapidamente as ações necessárias para corrigi-lo. Você simplificará a experiência do cliente, permitindo que você use menos agentes de call center que possam resolver mais rápida e eficientemente mais chamadas, o que economizará o dinheiro da sua empresa.
Dobre seus investimentos em recursos de automação para aumentar os resultados.
Assim como a RPA conseguiu automatizar processos digitais e provar um ROI substancial para as empresas, os serviços de conversação agora podem ser automatizados. A Opus Research afirma que a automação de serviços de conversação oferece a próxima onda de oportunidades significativas. A automação de tarefas rotineiras e rotineiras baseadas em IA é a maneira ideal de reduzir os custos indiretos e operacionais. Com as máquinas lidando com essas interações de menor valor, os agentes podem se concentrar na solução dos problemas dos clientes.
Ao pesquisar soluções de automação, não apenas avalie aquelas que oferecem eficiência e reduzam os custos operacionais, mas procure plataformas que capacitem os agentes – plataformas que permitem que os agentes se concentrem na escuta e que cuidem das tarefas repetitivas no backend . Qualquer software de automação deve ter um impacto direto na experiência do cliente da sua empresa.
No início, pode ser um desafio confiar no seu software de automação; de fato, essa provavelmente será uma das suas maiores barreiras. Meu conselho é integrar a verificação manual durante a fase de teste. Após uma chamada, quando o software criar um resumo automático, solicite aos agentes que verifiquem as informações. Depois de verificado nos estágios piloto, publique e promova a precisão. É fundamental que seus agentes sintam que podem confiar no sistema.
Essa confiança se estende à crença de que os agentes não perderão seus empregos como resultado da tecnologia avançada. Enfrente esse de frente. Muitas organizações com visão de futuro acreditam que empregos serão criados graças a esses avanços. O Fórum Econômico Mundial estima que “75 milhões de empregos podem ser substituídos” pela automação “, enquanto 133 milhões de novos papéis poderão surgir” até 2022. Além disso, o Gartner previu que “a criação de empregos relacionados à IA atravessará um território positivo, atingindo 2 milhões líquidos”. novos empregos em 2025. “
A disponibilidade de IA, tecnologias de automação e recursos de aprendizado de máquina, bem como a aceitação rápida e onipresente dos recursos de voz provocada pela popularização do Siri, Alexa e Google Voice, apontam para o fato de que as empresas devem adotar essas tendências. Se não o fizerem, podem rapidamente ser deixados para trás.