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Imagine o seu telefone antigo se quebra e agora você precisa de um novo. Você quer se resolver o problema comprando o mais recente modelo de uma marca super popular. Então, você não se importa de gastar uma quantia maior de dinheiro e você compra.
Então, alguns dias depois, você percebe que não entende um monte de recursos e precisa de ajuda extra do vendedor.
Mas de alguma forma ninguém responde aos seus e-mails. Ninguém está atendendo o telefone.
Isso afetaria suas decisões de compra?
Ou você permaneceria fiel à sua antiga operadora de telefonia móvel se soubesse que ela oferece suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, para um atendimento agradável ao cliente?
Além de esperar produtos cuja qualidade corresponda ao prêmio, os clientes há anos também esperam encontrar os prestadores de serviços exatamente quando precisam deles. Se você é bom no que está fazendo, você deve ser o único a deixar os clientes saberem que podem contar com você. No entanto, certifique-se de fazer isso antes mesmo de pensar em entrar em contato com você. Então, se você fizer com que eles escolham entre um bom produto e um bom serviço pós-venda, você não está no caminho certo.
Bons produtos mantêm os clientes interessados, mas o serviço pós-venda os mantém leais
Oferecer um ótimo produto que não tenha suporte, pelo menos, decente, é um negócio bastante arriscado. Por um lado, se você não demonstrar interesse em sua experiência do cliente, você os perderá com certeza. E permitindo que sua empresa não atenda às necessidades de pós-venda dos clientes, você está arruinando o futuro da sua marca.
Para garantir que seus compradores iniciantes permaneçam fiéis à sua marca, você deve pensar além da simples venda de um produto. Essa é a chave para o delicioso atendimento ao cliente : fornecer aos clientes a atenção de que precisam. Agora, fazer isso certamente não significa que você deva repetidamente incomodá-los perguntando se eles estão felizes ou se precisam de alguma coisa (embora entrar em contato com eles de vez em quando seja apreciado).
O que importa principalmente no fornecimento de atendimento ao cliente é a sua disponibilidade.
Sua prontidão para receber suas queixas e lidar com eles de maneira eficiente é de grande valor. Exceto, como você deve saber se está oferecendo uma ótima experiência pós-venda? Como você pode melhorar seu sistema de suporte atual? E quais são as atividades que você pode incluir em seu serviço de suporte ao cliente?
Leia e descubra! Estamos trazendo a você alguns dos exemplos mais significativos de atividades de pós-venda que você pode implementar, bem como alguns casos de uso que ajudarão sua empresa a melhorar.
1. Oferecer uma garantia que agregue valor ao seu produto
Mesmo que as garantias não sejam uma maneira surpreendente e incomum de manter a confiança dos clientes, muitas empresas não prestam muita atenção à qualidade e ao valor real de suas garantias.
Os clientes frequentemente são rejeitados após fazer uma reclamação devido a políticas de garantia extremamente restritas e restritas. Isso leva ao desapontamento, que a longo prazo provoca perdas. Praticamente falando, não é suficiente oferecer uma garantia. Quando você faz isso, seus clientes realmente devem se beneficiar dele quando enfrentam problemas.
Exemplo de negócios: suporte da Apple.
Uma das razões pelas quais a Apple continua a ser a melhor opção para um grande número de clientes em todo o mundo é precisamente a sua política de garantia, incluída no sistema de suporte oficial da Apple Care.
Quando um cliente adquire um iPhone, a empresa automaticamente fornece a eles os serviços de garantia de plano gratuito para os próximos 12 meses, reparando e substituindo peças problemáticas. E isso não é tudo. A Apple ainda permite que os clientes comprem a garantia estendida antes que o primeiro período de garantia tenha expirado, mantendo-os felizes e leais.
2. Use chat ao vivo para atendimento ao cliente como um sistema de suporte pós-venda
Uma parte importante do atendimento ao cliente delicioso é o apoio proatividade e talento para envolver os clientes em nenhum momento. Não importa se os clientes estão satisfeitos com seu produto ou não, às vezes pode ser um trabalho insensível para que eles deixem comentários sobre sua experiência. E é por isso que o bate-papo ao vivo para vendas pode fazer uma grande diferença em sua comunicação com seus clientes, especialmente se seus agentes não são apenas qualificados, mas também são simpáticos e agradáveis.
Se você escolher um software de bate-papo ao vivo que permita armazenar as contas dos compradores e salvar o histórico de compras, poderá entrar em contato com elas assim que receber o pedido e verificar se tudo está em ordem ou oferecer ajuda adicional.
Algumas outras maneiras rápidas de entrar em contato com os clientes quando você deseja ouvi-las são páginas de mídia social e aplicativos de mensagens, mas certifique-se de fazer isso com moderação.
Exemplo de negócio: Glossier.
Esta marca, famosa mundialmente por seus produtos de maquiagem e cuidados com a pele, não oferece apenas produtos incríveis, mas também um sistema de suporte incrível.
Sua equipe de experiência do cliente, também conhecida como gTeam , coleta eficientemente o feedback pós-venda em todos os lugares on-line (caixas de entrada de mídias sociais, publicações, tweets, comentários, resenhas, e-mails, bate-papo ao vivo, etc.). Em seguida, processam as impressões coletadas individualmente e fornecem feedback personalizado sempre que possível.
Eles fornecem uma abordagem genuína que faz com que os clientes se sintam familiarizados com a equipe e mais abertos para expressar suas solicitações, opiniões e sugestões. Os clientes chegam a discutir as formas de usar produtos com agentes de suporte que os utilizam. E é certo que esta é uma das principais razões pelas quais a receita do ano passado desta empresa atingiu os incríveis US $ 100 milhões .
3. Ofereça alguns programas incríveis de fidelização de clientes
Você pode pensar que os planos de fidelidade são puramente ativos promocionais. Exceto, eles também podem ser uma grande adição de valor pós-venda, especialmente se você quiser fazer uma ligação com seus clientes e fazê-los ficar com você.
Não importa se você baseia seu programa de fidelidade em descontos, vouchers exclusivos, presentes ou outro tipo de privilégio, seus clientes irão apreciá-lo. E não há nada que deixe os clientes empolgados com a sua marca, como fornecer a eles produtos de alta qualidade e alguns presentes surpreendentes.
Exemplo de negócios: American Express.
Apresentando o sistema Plenti Reward que durou de 2015 a 2018, a American Express permitiu que seus clientes ganhassem e resgatassem pontos de fidelidade. Usando os pontos, os clientes da American Express tiveram a chance de ganhar recompensas de diversas marcas colaborando com essa empresa após cada compra. A melhor parte disso foi que ambos representaram um incrível programa de pós-vendas, bem como uma ótima maneira de motivar novas compras.
Um bom serviço pós-venda faz parte de um bom produto
Então, se você ainda acha que um bom produto pode ter um futuro brilhante sem um bom serviço pós-venda, já é hora de você perceber que as vendas não funcionam dessa maneira.
Para ter uma posição de mercado estável e melhorar seus resultados de negócios a longo prazo, você deve ter em mente que precisa que seus clientes repitam a compra. E se você tentar copiar as práticas recomendadas de empresas de sucesso, perceberá que manter os clientes satisfeitos não é tão difícil quanto parece.
Você deve começar com as estratégias básicas que funcionam para todos os tipos de empresas. Essas estratégias podem incluir:
- Um programa de garantia bem projetado.
- Feedback em tempo real coletado com o uso do chat ao vivo para atendimento ao cliente.
- Planos de fidelidade baseados em vários incentivos.
A implementação de tais estratégias pode ajudá-lo a fornecer um serviço holístico para seus clientes sem complicações.
