Processo permite a oferta de uma experiência completa aos clientes, excelência operacional e resultados mais rápidos; primeiro passo é entender que não se trata apenas da adoção de tecnologias.
No início deste ano, projeções da IDC já apontavam a transformação digital como um caminho sem volta para as empresas que buscam mais eficiência e competitividade. O processo, resultado de uma série de inovações disruptivas, como Inteligência Artificial, Blockchain e Internet das Coisas (Internet of Things, ou IoT), está mudando radicalmente a forma como
empresas de todos os setores e portes pensam, consomem e lidam com a tecnologia. Se em um passado não tão distante era possível promover o crescimento dos negócios de maneira analógica, hoje, a demanda é por executivos que estejam preparados para lidar com mudanças estruturais – e comportamentais – em suas companhias.
Para compreender o impacto que a transformação digital causa nos negócios, é preciso primeiro entender o que, de fato, ela significa e como criar padrões e demandas para caminhar rumo ao ambiente hiperconectado do futuro. “A digitalização melhora, de forma radical, o desempenho e o alcance das empresas, e a relação com os clientes”, diz Mauricio Prado, presidente da Salesforce no Brasil. “As companhias que estão mais avançadas no processo são aquelas que, vislumbrando possibilidades, já se adaptaram e aprimoraram processos com a tecnologia”, completa.
Segundo a pesquisa State of IT, feita pela Salesforce, essas empresas têm algumas características em comum: são 3,7 vezes mais propensas a estar à frente de inovações, investem quase duas vezes mais em aplicativos e tecnologia de interface com o cliente e têm maior adoção de canais digitais para engajamento com clientes. Na entrevista a seguir, Prado explica como iniciar o processo, as dificuldades e barreiras que podem surgir e as vantagens das companhias digitais.
Segundo o Gartner, todas as empresas vão precisar de uma estratégia de plataforma digital para se manter competitiva, o que engloba integrar os negócios e as necessidades de TI, além de estabelecer uma visão de liderança coletiva. Como você define a transformação digital?
Alguns pensam que mudar um processo por meio da tecnologia já é alcançar a transformação digital. Não é. Trata-se do resultado causado por essa mudança. Acredito que, por um lado, a transformação é reflexo do novo perfil do consumidor, que busca experiências de compra digitais e que sejam simples e integradas por vários canais de atendimento. Por outro, significa que agora é possível, em função das várias revoluções tecnológicas, que as empresas digitalizem todos os processos de negócios. Caminhar rumo a esse processo, traz impacto direto nos resultados e no relacionamento com o cliente por meio de áreas como vendas, marketing e atendimento. E esta tendência só vai aumentar: a próxima década será sobre transformação digital e como criar experiências únicas para o cliente. Portanto, é necessária uma compreensão mais clara sobre o assunto.
O conceito varia para cada tipo de empresa e setor no qual atua?
Há um ponto que une todas as empresas: quando falamos de transformação digital, falamos de uma jornada para oferecer uma experiência incrível aos clientes, fazer girar modelos de negócios e atingir excelência operacional. Porém, o conceito e a percepção do que isso significa pode variar de acordo com o setor e porte da empresa. Alguns setores são historicamente mais tradicionais e outros ainda estão descobrindo que podem investir em tecnologia, mesmo com uma capacidade de investimento mais restrita.
O que muda, de fato, com a transformação digital? Trata-se de uma mudança no jeito de gerir – e pensar – os negócios?
Muda a forma de fazer negócio, levando o relacionamento com o cliente a outro patamar. E há muitas oportunidades. Por exemplo, permite à equipe de vendas ter uma visão integrada do consumidor, considerando insights de marketing e atendimento ou help desk. Com essas informações integradas e dispostas em painéis, a tomada de decisão não é mais feita com dados do último trimestre, mas, sim, com base no relacionamento com os clientes e em tempo real. A missão para repensar modelos de negócios é focar não apenas em crescer mais e, sim, em crescer de uma maneira mais sustentável.
Isso engloba, também, uma nova forma de trabalhar? Como conscientizar os profissionais de que a mudança é necessária e vital para os negócios?
A colaboração ganha novos espaços e contornos no meio empresarial, em que áreas conversam de forma transparente, facilitando o entendimento do que interessa ao negócio e ao cliente. Uma vez que profissionais e empresas compreendam a relevância e o impacto da chamada era do cliente, mais propensos vão estar para aceitar a mudança. Mais rápido perceberão que a transformação digital é fundamental para a era do cliente conectado.
Quais pilares são necessários, em termos de gestão e infraestrutura, para iniciar um projeto nesse sentido?
Trata-se de uma jornada que deve ter objetivos claros, alinhamento organizacional e um plano de ação. Vejo as empresas se transformando em três áreas centrais:
- Experiência do cliente;
- Processos operacionais;
- Modelos de negócios.
Nesse sentido, quais as tecnologias cruciais?
Cloud computing, redes sociais, mobilidade, Inteligência Artificial e Internet das Coisas impactam de maneira significativa a experiência do cliente e as relações das empresas com seus stakeholders. É essencial manter o foco na evolução dos resultados e de processos para que isso se reflita na forma como os negócios são feitos, gerando modelos de trabalho diferentes e inovadores.
Qual o papel do CIO nesse processo? O trabalho colaborativo com as áreas de negócios e, principalmente, com o CEO auxilia no processo de digitalização?
O CIO deve assegurar que a mudança traga benefícios de curto, médio e longo prazos. E não em um futuro à perder de vista. Mundialmente, 76% dos líderes de TI de empresas de todos os portes dizem que a velocidade para entregar um projeto ou aplicação é um indicador de desempenho crítico ou muito importante, mas apenas 47% se dizem aptos a entregar um aplicativo em menos de um mês, segundo estudo realizado pela Salesforce neste ano. A colaboração, com o endosso da alta liderança, é fundamental para que a transformação digital alcance os processos de todos os times. O CIO deve compreender e assumir seu papel consultivo de provedor de soluções de negócios para as demais áreas da organização.
Há um fim nesse processo, ou seja, uma companhia completamente transformada digitalmente?
Não há término, mas um acompanhamento de metas de curto, médio e longo prazos, com base nas tecnologias adotadas e foco no cliente. Se não impactar o consumidor, a transformação não chegou ao principal interessado.
